“企业的生存本身是靠满足客户需求，提供客户所需的产品和服务并获得合理的回报来支撑；员工要给工资，股东要给回报，天底下唯一给钱的，只有客户。决定企业生存死亡的是客户，提供企业生存价值的是客户，企业必须为客户服务！”——《华为公司的核心价值观》

    为强化员工服务意识，提升客户满意度和鲁泰化学企业形象，2018年初，我们开展了“优质服务、客户至上”管理提升活动。经过两年多的运行，我们的服务意识和服务水平有了明显改观，工作作风和工作面貌焕然一新，企业形象极大提升，得到了社会各界的广泛认可和赞誉。但近期在经营管理中出现了使用语言不规范，客户登记进厂迟缓，货物装卸效率低下，货车司机就餐饮水不方便等问题，甚至个别单位和个人在服务中只在乎自己所谓“分内之事”，只注重做完“经手之事”，对其他的事不管不顾，置之不理；还有的奉行“态度一定要好、事情尽量减少”的原则，经常用“不知道、不方便、不熟悉、不归我们管、再问问其他单位看看”来敷衍了事，能推则推，能拖则拖，回应客户诉求；还有的连自己的“一亩三分地”都“傻傻分不清楚”，时常“撂荒”，靠前服务、延伸服务、主动服务的觉悟和意识更无从谈起。造成客户怨言颇多，给人以“店大欺生”“店大欺客”的印象。这些问题表面原因是工作作风不实、工作作风漂浮，本质是形式主义、官僚主义在作祟，应该引起我们的高度重视和深刻反思。

    “优质服务”不是一个宣传的噱头，而是一切从客户的需求和方便着手，创造真实有形的客户价值。“客户至上”也不是一句空洞的口号，而是扎扎实实、持之以恒地从一点一滴、每个细节做起。“优质服务、客户至上”是一种设身处地，以心换心的人文关怀。你把客户当什么？你对客户怎么样？客户心里早有个“明白账”。你对客户真心实意、全心全意，当成自己的亲人、朋友，定会得到客户的尊重和赞许，若你糊弄客户，不但会凉了客户的心，还会疏远彼此的关系，更会损害公司的形象。“服务客户始终如一”是每一名化学人应尽的责任和本分，多一些设身处地、以人为本的靠前服务、延伸服务和主动服务，能马上就办、当场办结的就立即行动，不能当场办结的要给予合理的回复，宁愿多搭一把手、多等一分钟、多尽一份力、甚至多管一份“闲事”，也要让客户少来回折腾，少跑一次腿。

    逆水行舟用力撑，一篙松劲退千寻。在高度竞争的市场面前，任何“得罪”客户的举动，都无异于拉低自身的实力与口碑，而一家谋求长远发展的企业，必定会在服务上选择厚待客户。摒弃落后思维，构建友好型的商业服务环境，企业才能为自己的未来创造新的消费增长点，开辟新的价值蓝海。

    今年是集团公司的“精益管理攻坚年”，也是鲁泰化学的发展攻坚突破年。要实现一流现代化化工企业建设目标，深入推进落实“优质服务，客户至上”势在必行，刻不容缓！对我们而言，“优质服务、客户至上”不应是一句华丽空洞的口号，不能只写在墙上，印在本上，而是要落实在经营管理的具体行动上，更是必须在所有经营环节贯彻执行的准则！作为鲁泰化学人，我们要勇于打破种种乔装的形式主义和官僚主义，勇于担当作为，尽心尽力为客户服务，梳理流程、简化程序、提高服务效率、增强服务效能，让“优质服务、客户至上” 真正成为建设一流现代化企业的服务宗旨！